От «нет» до контракта: 13 инструментов для деловых переговоров, которые заставят оппонента танцевать под вашу дудку

Зона возможного соглашения, или ZOPA

Это инструмент подготовки к переговорам. Еще до встречи вы определяете диапазон условий, в котором сделка для вас уместна: где ваша нижняя граница по цене, срокам, условиям. И пытаетесь прикинуть, где проходит граница у второй стороны.

Ниже вашей нижней границы — вам невыгодно. Выше его верхней границы — ему невыгодно. Между ними — зона переговоров.

Например, вы продаете услугу. Ниже 500 000 рублей — вам неинтересно. Потенциальный клиент обычно платит за подобное не больше 700 000 рублей.

ZOPA здесь — от 500 000 до 700 000 рублей, внутри этого коридора вы договариваетесь. А вот если бы ваш минимум был 800 000 рублей — зоны возможного соглашения нет и переговоры вести не о чем.

Подробнее о подготовке к деловым переговорам рассказали в отдельном материале.

BATNA

Когда вы не можете сказать «нет» — вы находитесь в заведомо слабой позиции. Чтобы этого не происходило, используют технику BATNA (best alternative to a negotiated agreement), или лучшую альтернативу договоренности. Проще говоря, план Б: что вы будете делать, если сделка не состоится.

Эта техника снимает панику в момент давления и задает нижнюю границу уступок. Вы точно знаете, до какого момента есть смысл торговаться, а где — уже хуже, чем ваша альтернатива.

Карта переговоров

Даже у переговоров должен быть сценарий, чтобы не оказаться вовлеченным в чужой. Для этого используют карту сценариев — древо развилок с визуализацией хода переговоров. Сказали А, оппонент ответил Б или В? А если ответил Г — у вас есть третий ход или вы в ступоре?

Карту можно вести в сервисе онлайн-досок или просто в документах. Суть не в инструменте, а в подходе: разложить переговоры до того, как они начались.

Особое место здесь нужно уделить целеполаганию.

Поэтому, чтобы не получить случайный итог, пропишите не менее 3 вариантов исхода переговоров:

• минимум — результат, с которым вы готовы выйти в любом случае;
• оптимум — реалистичный и желаемый сценарий;
• максимум — исход выше ожиданий.

Дальше вы отталкиваетесь от максимального сценария и превращаете его в повестку, которая интересна второй стороне. Например: «Сегодня хотели бы обсудить подбор продукта (оптимальная цель) и возможность дополнительных услуг (максимальная цель). Какие ожидания у вас?»

В итоге во время переговоров вы четко видите цель и ведете диалог по заранее продуманной логике. Это дает вам преимущество — контроль над ходом беседы.

Активное слушание

Задавить оппонента аргументами и превратить переговоры в лекцию — проигрышный вариант. Так вы теряете возможность услышать потребности, страхи, реально важные критерии принятия решения со стороны оппонента.

Чтобы такого не происходило, используйте активное слушание.

Услышать и понять оппонента помогут три техники.

Техника «КГБ»

Эта техника расшифровывает как «клиент говорит больше». То есть позволяйте собеседнику активнее говорить. Так вы будете получать ценную информацию.

Особенно важно научиться дослушивать человека до конца.

Как объясняет Яна Каграманян, обычно уже с первых слов мы либо перебиваем, либо перестаем слушать по-настоящему. Нам кажется, что мы уже поняли, к чему человек клонит.

Мешают две вещи:

• Додумывание. Мы достраиваем чужую мысль у себя в голове, не дав ей прозвучать.
• Сосредоточенность на себе: что я хочу сказать, как мне изложить свою позицию, как реагировать. В этот момент сознание уходит из активного слушания, и мы пропускаем главное.

Но люди в переговорах очень часто сами прямым текстом говорят, чего хотят и на каких условиях готовы договариваться. Просто нужно это услышать.

Важно не перегнуть. Если просто молчать, это не техника, а неловкость. Смысл в том, чтобы управлять разговором через вопросы и внимание, а не через поток аргументов.

Правильно подобранные вопросы

Дайте собеседнику почувствовать, что действительно вникаете в его логику и настроены прийти к консенсусу.

Предприниматель Лариса Васильева предлагает несколько видов вопросов, которые помогут услышать собеседника.

Важно понимать баланс: если вопросов слишком много, переговоры превращаются в допрос. И тогда вместо открытости вы получите сопротивление.

Техника «отражение»

Если вам нужно прояснить какой-то момент, не спрашивайте «Почему?» или «В чем проблема?». Эти вопросы могут восприниматься агрессивно.

Вместо этого аккуратно верните собеседнику его же слова.

К примеру, партнер говорит: «Мы не можем отгрузить товар в понедельник, у нас задержка на производстве». Вы просто уточняете: «Задержка на производстве?» В результате пауза создает внутренний дискомфорт — ее хочется заполнить. Собеседник сам раскрывает детали, которые вы вряд ли получили бы через прямой вопрос «почему?».

Подробнее о технике активного слушания и о том, как вести себя на деловых переговорах, рассказали в отдельном материале.

Манипулятивные техники

Эти техники можно было бы поместить в список «запретных». Они про давление: на эмоции, на скорость принятия решений, на самооценку. Разберем их, чтобы знать, как они работают и самим не попасться.

Игра в одни ворота

Одна сторона целенаправленно вынуждает оппонента идти на уступки и диктует условия, не предлагая ничего взамен.

Вы создаете иллюзию, что сам факт продолжения диалога — уже достаточная встречная любезность. И демонстрируете незаинтересованность, ссылаетесь на «множество альтернативных предложений», затягиваете паузы и формулируете свои условия как единственно возможные.

Вы буквально забираете у оппонента пространство для маневра не аргументами, а скоростью и нахрапом. Техника работает как каток.

Этот инструмент подходит, когда вам нужен быстрый результат здесь и сейчас. Но партнерство на этом не построить.

Контрприем: сломать ритм. Если вы ощутили, что это используют на вас, скажите: «Стоп. Давайте зафиксируем, что именно вы сейчас предлагаете», — и в комнате снова появляется воздух.

Крутые ребята

Предприниматель демонстрирует силу, давит статусом. Масштаб компании, громкие клиенты, плотный график, ощущение, что «вам еще повезло, что с вами вообще разговаривают».

Оппонент начинает сомневаться в себе, ощущает необходимость «заслужить» внимание и готов предложить более выгодные условия.

С ее помощью можно продавать дорого и не оправдываться за прайс. Но если за пафосом нет реального качества и системы, пузырь лопнет при первой же проблеме, потому что люди ценят твердый результат.

Контрприем: «Давайте к сути!» — и внезапно оказывается, что половина давления была бутафорией.

Ложный дедлайн

В этом случае вам создают ощущение срочности: «Нужно принять решение сегодня», «Предложение действует до конца недели». Как объясняет Марина Дараган, смысл — ускорить вас до состояния, в котором вы перестаете нормально анализировать.

Дедлайны действительно ускоряют сделки. Но если становится понятно, что срок искусственный, доверие рушится.

Контрприем: задать вопрос — «что изменится, если мы вернемся к этому в понедельник?». Очень часто — ничего, кроме того, что вы примете лучшее решение.

Псевдосогласие

Коварство техники в том, что она выглядит безопасно. Вам говорят: «Да, согласны», «Конечно, сделаем» — а потом реализуют все иначе. Это самый «вежливый» способ не выполнять договоренности.

Особенно часто это обнаруживается в международных переговорах с китайскими партнерами.

Контрприем: фиксировать договоренности, причем делать это четко и письменно. Устное «да» в этой парадигме ничего не стоит.

«Если» вместо «нет»

Прямое «нет» в переговорах — это почти всегда тупик. После него никто не договаривается, все начинают защищаться. Замените жесткий отказ «Нет, мы на это не пойдем» на «Мы можем это сделать, если…».

Психологический эффект, на который обращает внимание психолог Ирина Меркулова, заключается в том, что, когда вы не говорите нет, вы сохраняете у партнера ощущение выбора и уважения к его позиции. 

Человек не чувствует себя отвергнутым — значит, остается в диалоге и готов искать решение дальше. А вы демонстрируете свою готовность поискать варианты вместе.

Но не стоит злоупотреблять этим инструментом в ходе переговоров. Опытный оппонент может воспринять частое использование условных конструкций как уклонение от принятия решений и неспособность занять четкую позицию.

Или, как подмечает Алексей Оносов, может начаться бесконечная цепочка взаимных условий, и вы не заметите, как увязнете в переговорах о переговорах.

«Поэтому» вместо «но»

Мы все интуитивно чувствуем: когда в предложении появляется «но», все сказанное до него как будто обнуляется. «Ты отличный сотрудник, но...» — и человек уже знает, что дальше будет что-то неприятное. Все, что вы скажете дальше, он будет воспринимать через призму настороженности и обороны. Договориться из этой точки значительно сложнее.

Замените «но» на «и поэтому». Например: «Ты очень хороший сотрудник, и поэтому мы хотим, чтобы ты развивался, в том числе за пределами нашей компании». Или: «Я тебя очень люблю и поэтому хочу попросить тебя делать вот так».

Эта идея работает и в более сложных конструкциях. «Да, я с тобой согласен и поэтому хочу пояснить свою позицию». Схема та же: сначала присоединение, потом своя мысль без разрыва и защитной реакции собеседника.

Якорение

Первая озвученная цифра или условие в переговорах почти всегда становится точкой отсчета. Все, что прозвучит после, будет отталкиваться от этого. Это и есть якорение.

Но здесь есть важный момент, на который обращает внимание Алексей Оносов, — нереалистичный якорь может разрушить переговоры. Попытка «задрать» цену в несколько раз выше рынка в надежде потом «сойтись посередине» на практике может закончиться незамедлительным окончанием переговоров.

Сильное якорение — назвать цифру или условие, которые смещают систему координат в вашу пользу, но при этом остаются в поле реальности.

Непонятная перспектива

Если переговоры зашли в тупик, оппонент не говорит «нет», но и не двигается, используйте прием «Непонятная перспектива». Задача — погрузить оппонента в неопределенность и заставить задуматься о негативных последствиях его бездействия.

Лариса Васильева советует аккуратно поднять вопрос будущего:

•     «Я не знаю, как эта ситуация отразится на …, если о ней узнают …»
•     «Что будет с …, если мы не найдем решение…»
• «Не хотите договариваться — дело ваше, будем искать другой выход…»

Это не угроза и не ультиматум. Фраза звучит спокойно, даже немного отстраненно. После этого — пауза. И вы не заполняете ее.

Эксперты отмечают, что молчание — недооцененный инструмент. Многие люди чувствуют себя некомфортно в тишине и стараются ее быстро заполнить. Поэтому после того, как вы озвучили предложение, просто возьмите паузу.

«ПАЗЛ»

Название техники, которую предлагает Лариса Васильева, — аббревиатура. Присоединение — аргумент — закрытие с логикой. Ее задача — погрузить партнера в вашу логику так, чтобы он сам начал искать в ней выгоды для себя.

Шаг 1. Начните с согласия — точки, где вы действительно на одной стороне.

Это может быть:

•         «Вы правы, что…»
•         «Согласен, это…»
•         «Ваша мысль по поводу…»

Если прямого согласия нет — можно подчеркнуть ценность диалога или идеи. Так вы снимаете защиту.

Шаг 2. Дальше — ваша позиция. Но через пользу для партнера.

Здесь вы можете:

•         обращаться к предварительной договоренности;
•         подчеркнуть личную выгоду оппонента;
•         акцентировать на позитивной перспективе;
•         использовать экспертное мнение;
•         признать небольшой недостаток;
•         обрисовать перспективу потери.

Шаг 3. Закрытие с логикой. Задайте вопрос, который заставляет оппонента самого сформулировать выгоду. Например, «Как вы считаете, насколько это повлияет на результат?» или «Какие выгоды вы здесь видите?».

Если человек сам назвал выгоду — он присвоил решение. Это совсем не то же самое, что вы ему сказали «это выгодно». Когда говорит он — это становится его идеей.

Модель Аккермана

Не торгуйтесь интуитивно — используйте математический метод: модель Аккермана, «65–85–95–100».

Например, вы хотите купить продукт за 1 млн рублей, а поставщик просит 1,5 млн рублей. 

Дальше вы двигаетесь по шагам:

•         первый офер — 65% от цели, т. е. 650 000 рублей;
•         второй — 85%, 850 00 рублей;
•         третий — 95%, 950 000 рублей;
•         финал — 100%, 1 млн рублей.

Психологически сложно торговаться с числом, которое выглядит как результат точных расчетов, а не просто взятое из головы. Создается впечатление, что вы выжали из себя максимум и дальше уже некуда.

Дополнительные инструменты

Чтобы провести успешные переговоры, кроме техник коммуникации и подготовки используйте еще два инструмента.

Детализация и письменная фиксация

«Сделать качественно» — это не договоренность, размытых формулировок в переговорах стоит избегать. Переговоры должны идти через параметры: материалы, размеры, температурные режимы, сроки, допуски. Если этого нет, вторая сторона все равно примет решение — но уже по своей логике.

Отсюда следует другое правило: не зафиксировано — не существует. Поэтому, чтобы снизить риски, фиксируйте любые договоренности. Не стоит воспринимать это как недоверие — это управление ожиданиями.

Управление напряжением

Переговоры — это стресс. Тело зажимается. Голос садится. Мысли путаются. Актеры это знают и умеют с этим работать. Эксперт по продающей коммуникации, театральный терапевт, продюсер, актриса Лилия Хабарова дает техники для успешных переговоров.

За 3–4 дня «Якорение состояния». Визуализируйте успешные переговоры в деталях, почувствуйте состояние уверенности и заякорите его на любое движение, например, взять себя за запястье и дать установку «запомни состояние». До переговоров — активируйте якорь.

Перед переговорами «Сброс лишней энергии». Растереть все тело от ладоней до ног, потом на звук «э-э-э» встряхнуться как собака после душа и резко выдохнуть. Снимает телесный зажим за минуту.

За минуту до входа «Пустой зал». Перестаньте думать об оппоненте. Спросите себя: «Какое мое первое действие через 30 секунд?» Например, сесть прямо, открыть блокнот, сделать паузу. Фокус из головы уходит в тело. Страх — в тонус.

После переговоров «Выход из роли». Сказать вслух «Стоп. Это была роль. Я возвращаюсь в себя». Сделать 5 раз: вдох — пауза — выдох — пауза.

Переговоры в бизнесе многие по-прежнему воспринимают как разговор про цифры, условия и документы. Но на практике это всегда еще и психология. Люди приходят на встречу со своими ожиданиями, страхами, амбициями. И очень часто результат зависит от того, как именно ведется разговор. Все эти техники нужны для того, чтобы перестать быть заложником чужих сценариев, уметь распознать чужие манипуляции и вместе с тем — построить уважительные и долгосрочные отношения с партнерами.